원더 - 이인

원더 - 이인

 

코로나-19로 사람이 없는 코엑스 서점에서 

초판 3월 2일자의 따끈따끈한 책을 하나 집어왔습니다. 

 

눈에 잘 보이는 중앙 섹션 중 한 칸을 다 차지할만큼

디스플레이 홍보도 잘되서 왠만해서는 선택 안하기도 어려웠습니다. 

 

원더 - 이인 / 에임투지 AimToG 독서 기록

 

저자는 실리콘밸리의 벤처캐피탈리스트이자 창업 인큐베이터로서  

30여년 간 7개 업체를 나스닥에 상장시키고, 100여 개 기업의 매각을 성사시키며, 

매년 100여개가 넘는 사업계획서를 검토해오고 있는 인물입니다.

 

그가 직접 경험하고 확인해 온 다양한 기업들의 사례, 

특히 '고객 경험'이라는 관점에서 기업의 흥망성쇄에 대한 

우리의 호기심을 이 책에서 채워주고 있습니다. 

 

"나는 고객 경험, 혁신적인 고객 서비스, 최고의 고객 만족이라는 핵심 원칙을 스타트업, 즉 신생 벤처기업을 포함한 모든 기업이 취할 수 있는 가장 중요한 비즈니스 전략이라고 믿는다. 오늘날 세상은 너무나 많이 달라졌다. 이제 고객을 두는 방식보다 중요한 전략은 없다. 우리가 고객의 니즈를 이해하고 충족시키기 위한 기술 개발에 주력해야 하는 이유다."

 

왜 어떤 기업은 망하고, 어떤 기업은 성공하며 지속되는가? 

이에 대한 해답을 고객 경험에 맞춰, 각종 사례를 통해 얻어갈 수 있다고 합니다.

 

책을 다 읽은 지금 나는 무엇을 얻었는가. 

글쎄 저는 아마도 CEO, 기업 리더로서의 시각이 좁은지 

뭔가 가슴을 때리는 충격이나 큰 감동은 없었던 듯 합니다. 

 

하루만에 읽을 만큼 쉽고 재밌게 잘 읽혔지만 

이 내용이 이 챕터와 무슨 상관이 있지? 라는 구간도 좀 있었고요.

아마 C-레벨 분들이 보시면 또 다르게 다가오지 않을까 생각됩니다. 

 

----- 함께 읽어보기 -----

 

#1. 

많은 기업이 상품개발 전략 과정에서 치명적인 실수를 저지른다. 그들은 소비자에게 습관을 바꾸도록 요구하는 제품을 개발한다. 소비자는 당연히 그러고 싶지 않다. 사람들의 사고방식을 바꾸려 하는 것은 잘못된 전제다. 

사람들의 습관을 바꾸려면 수많은 시간과 노력과 마케팅 예산이 필요하다. 그러한 것들을 투입한 뒤 그 모든 시도가 결실을 맺을지 인내심을 갖고 무작정 기다려야 한다. 소비자가 당신의 생각대로 행동할 수도 있지만 그렇지 않을 수도 있다. 그런 사업은 피하는 것이 상책이다. 

- 많은 기업이 이렇게 자기만족에 빠지게 되는 듯 합니다. 소비자에게 변화를 강요하고 있는건 아닌지, 소비자가 정말 원하는건지가 정말 제품과 사업의 궁극적인 물음이 되어야 하겠습니다. 

 

#2. 

새로운 고객 중심 모델로 전환하는 스타트업이 증가하고 있다. 제품이 소비자에게 무엇을 해주는지가 아니라 소비자가 그 제품을 어떻게 느끼는지가 더 중요한 시대다. 

- 내가 소비자가 되어서 자사 제품과 서비스를 경험하고 평가할 수 있는 객관적인 안목이 중요해지는 것 같습니다. B2B IT 시장에서는 어떻게 이를 구현해낼 수 있을까요...

 

#3. 

나는 지난 수십 년간 여러 분야에 걸쳐 전 세계의 크고 작은 수많은 기업의 존폐를 직간접적으로 경험했다. 그 과정에서 깨달은 사실이 있다면 아주 단순한 요소를 무시한 기업은 예외 없이 몰락의 길로 들어선다는 것이다. 이 단순한 요소는 바로 고객 경험이다. 지금까지 계속해서 강조한 이 고객 경험이란 어떤 상품이나 서비스에 대해 최종 소비자가 자신의 관점을 갖게 되는 과정이다. 기업은 고객의 관점에서 세상을 보아야 한다. 고객의 마음에 들어가 그들의 감정에 공감하고 기쁨과 고통을 함께 느끼며 그들의 입장과 눈높이에서 느끼고 바라보아야 한다. 

- 이정도면 저자는 정말 '고객 경험'에 대한 확고한 신념을 가진 분이라고 느껴집니다. 그리고 그것만이 기업의 생존과 성장을 위한 조건임을 몸소 체험해 증명하고 있습니다. '고객 경험', 참 쉬운 말인데 어렵게 느껴집니다....

 

#4. 

감성적 마케팅의 성공 사례

어린 여자아이가 자동차 운전석에 앉아 핸들을 잡고 있다. 조수석 창문 밖에서 아버지가 이런저런 애정 어린 조언을 해준다. 그리고는 여러 감정이 섞인 표정으로 자동차 열쇠를 건넨다. 화면이 다시 운전석을 비추었을 때 그곳에는 처음으로 가족의 차를 몰고 나가려는 대학생 딸이 앉아있다. 아버지 눈에만 아직도 어린아이로 보였던 것이다. 

이 광고는 스바루 자동차 구매자가 가족의 안전을 중요하게 여길 뿐만 아니라 그 차를 자녀에게 물려줄 생각까지 한다는 사실에 초점을 맞췄다. 일반적인 스바루 차량은 주행거리가 30만 마일이 넘는다. 

광고는 다음과 같은 내레이션으로 끝난다. 

"이런 날이 올 줄 알았죠. 그래서 스바루 자동차를 샀답니다."

- 글만 읽었는데도 너무 놀라운 광고라서, 아래와 같이 찾아서 공유합니다. 어렵게 찾았습니다. 감성적인 부분은 물론, 안전뿐만 아니라, 자녀에게 물려줄 수 있을 정도로 오랜 시간동안 튼튼한 자동차라는 점도 메시지에 함께 담아 전달해준다는 것이 정말 놀랍네요.