[책] 이모션(emotion) : 우리의 지갑을 여는 보이지 않는 손 - 한스 게오르크 호이젤(2)

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이모션

저자

한스-게오르크 호이젤, 한스 게오르크 호이젤 지음

출판사

흐름출판 | 2012-08-22 출간

카테고리

경제/경영

책소개

“소비자의 욕구는 단지 5%만이 외부로 표현되고, 나머지 95%...

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[책] 이모션(emotion) : 우리의 지갑을 여는 보이지 않는 손 - 한스 게오르크 호이젤(2) 

   

 

1편에 이이서...

 

지배, 자극, 균형의 감정 시스템을 B2B에 옮겨보면

실행, 혁신, 안전의 감정 시스템으로 자리잡을 수 있고 이를 그림으로 나타내면 아래와 같습니다.

 

 

이를 통해 상품 설명도 보다 감성화 할 수 있다는 것을 예를 들어 설명해줍니다.

 

전 : 이 설비는 성능이 매우 뛰어나며 생산성이 높습니다.

후 : 이 설비는 곰처럼 힘이 세고, 밤이나 낮이나 쉬지 않고 당신을 위해서 일을 할 것입니다.

 

전 : 이 설비는 경제적입니다. 왜냐하면 에너지 소비가 매우 적기 때문이지요.

후 : 이 설비는 에너지를 기적적으로 절약해줄 것입니다. 이 설비는 매일같이 당신의 손에 천 유로짜리 수표를 쥐어줄 것입니다.

 

전 : 이 설비는 인간공학적으로 설계됐습니다.

후 : 이 기계는 아이들도 쉽게 사용할 수 있을 정도로 작동이 간편합니다. 왜냐하면 내부에 장착된 고도로 지능적인 자동 조종 장치가 모든 것을 조정하기 때문입니다.

 

전 : 이 설비는 혁신적인 기술을 보유하고 있습니다.

후 : 새로운 기술은 마치 마차를 타다가 최신 메르세데스s 클래스로 도약하는 것 같은 엄청난 비약을 선사할 것입니다.

 

B2B 영업의 문제는, 실무자부터 CEO까지 다양한 의사결정권자가 있다는 것입니다.

이들을 직무 그룹별 감정적 구조로 나누고, 4가지 목표 그룹으로 나눈 것이 아래 그림입니다.

 

   

 

그리고 이들 네가지 분류마다 각기 다른 소망 및 욕구에 따라 메시지를 전달하라고 합니다.

 

1. 편안함을 추구하는 부류

1) 당신을 대신해서 저희가 모든 것을 처리해드리겠습니다.

2) 당신은 그 어떤 것에도 일체 신경을 쓸 필요가 없습니다.

3) 만약 그 어떤 문제가 발생한다면 그냥 저희에게 전화만 하시면 됩니다.

4) 저희는 가족 기업으로서 고객과의 개인적인 접촉에 매우 큰 가치를 두고 있습니다.

 

2. 혁신을 추구하는 부류

1) 완전히 새로운 기술

2) 수많은 새로운 가능성

3) 저희는 전 세계에서 활동하는 가장 혁신적인 기업들을 위해서 일하고 있습니다.

4) 저희는 세계 곳곳에 연구 거점을 두고 있는 국제적인 기업입니다.

 

3. 실행가

1) 전 세계에서 가장 효율적인 기술

2) 이것은 당신의 경쟁력을 높여줄 것입니다.

3) 이제 당신은 부담을 떨쳐버리고 좀 더 중요한 사안들에 신경을 쓸 시간을 가질 수 있습니다.

4) 저희는 세계에서 가장 규모가 크고 성공적인 기업들을 위해 일합니다.

5) 저희는 이분야에서 절대적인 시장 선두 주자입니다.

 

4. 수호자들

1) 가장 빈번한 시장 적용을 통해서 거듭 입증된 기술

2) 만에 하나 무슨 일이 일어났을 경우, 저희 고객 서비스팀이 최단 시간 내에 현장으로 출동할 것입니다.

3) 저희는 10년 품질보증을 제공합니다.

4) 저희는 100년 이상 시장에 참여해 온 전통 기업입니다.

 

물론 어렴풋이나마 CEO들에게 전하는 메시지, 구매부에 전하는 메시지, 실무자에게 전하는 메시지가

달라야 한다는 것은 인지하고 있었지만, 이것을 감성적인 기준으로 구분하고,

뭔가 B2B를 한다고 해서 너무 흔하게 쓰이는 말들을 쓰지 않도록 해주는 것이 여느 곳에서는 잘 접하지 못했던 새로운 느낌입니다.

 

 

 

기타 몇 가지 문구들을 인용하면서 내용을 정리하고자 합니다.

 

1. ...때문에 설비 주문자에게 있어서 중요한 것은 단지 기술적인 능력만이 아니다. 자신과 함께 일할 기업이 탄탄하고

미래가 보장된 기업인 동시에 앞으로 20년 간 그에게 필요한 서비스를 보증해줄 수 있는 기업인지 확신할 수 있어어야만 한다...

참가자들 가운데 한 사람이 아이디어를 내놓았다. 상품을 설명할 때와 유사하게, 견학의 형태를 빌어 기업 전체를

몇 가지 주요 정거장으로 나누어 소개하되 언제나 '과거 상태 대 현재 상태, 그리고 미래의 전망'을 핵심 이념으로 삼자는 것이다.

 

▶ 이 문구를 읽으면서 에임투지도 IT 시장군에서, 누군가는 BOX라고 하는 H/W 비즈니스를,

그것도 단일 벤더사 제품만을 전문적으로 하면서 2004년 설립 이래 지금까지 시장에서 성장하고 있다는 것,

그리고 앞으로도 성장할 것이라는 것을, 에임투지가 미래에도 계속 함께 할 수 있는 비즈니스 파트너임을 어떻게

설명할 수 있을까에 대한 고민에 약간의 빛이 드는 느낌이 들었습니다.

처음부터 지금까지 계속되어오는 System Infra Biz의 모습, 연구소 설립과 솔루션 사업을 통해 기업 비전을 완수하는 모습,

그리고 Fusion-io와 모바일 사업 등 신규 도전사업을 나열해 미래의 모습을 전망한다면 고객들에게도

확신적인 모습을 보여줄 수 있지 않을까 생각했습니다.

 

2. 그렇다면 브랜드를 핵심적인 브랜드 감정으로 최대한 압축하는 것이 중요한 이유는 무엇인가? 그 이유는 간단하다.

바로 그 과정에 수 천 명의 직원들이 관여하기 때문이다...

이따금씩은 핵심적인 브랜드 감정을 하나의 개념으로 압축하는 데 실패하거나 압축된 개념이 어딘지 밋밋한 경우가 발생하기도 한다.

이런 경우에도 역시 해결책은 존재한다. 핵심적인 브랜드 감정을 단순하고 이해하기 쉬운 은유로 전환하면 된다...

최근 우리는 한 대형 식료품 체인의 이미지 전환 과정에 동행했다.

과거 이 식료품 체인은 '신선함'을 핵심적인 브랜드 감정으로 내걸고 있었다. 그러나 그것만으로는 어딘지 부족한 감이 있었다.

그래서 우리는 모든 것을 감정적인 은유로 확장해봤다. '저희 매장은 고객 여러분들에게 신선하고, 맑고, 활기차게 솟아나는

샘물과도 같은 감정을 전달해드릴 것입니다.'

 

▶ 우리도 우리만의 브랜드 감정이라고 할 만한 것들이 있는지 의문입니다.

'어머, 어떻게 이런 것 까지 신경을 썼지'라고 느낄 만큼, 더 나은 서비스와 고객만족을 위한 디테일?

B2B 시장에서도, 기업 고객에게도 뻔하지 않은 서비스와 차별성?

그리고 이런 브랜드 감정을 가지고 있건, 혹은 만들어 선포하건,

이것을 전 임직원들에게 각인시켜 참여하게 할 수 있는 방법은 어떤 것들이 있을 수 있는가?

많은 고민을 만들어주는 글이었습니다.

 

3. 얼굴 표정이 우리에게 그토록 큰 무의식적인 영향을 미치는 이유는 소위 말하는 거울 뉴런때문이기도 하다...

주변 사람을 보고 무언가를 배우거나 아니면 감정적으로 그 사람에게 초점을 맞추는 것이 바로 그것이다.

누군가가 아주 다정다감한 태도로 웃으면서 우리에게 다가올 때면 그 즉시 우리도 비슷한 감정을 느끼게 될 가능성이 크다.

그러나 그 반대 경우도 마찬가지다. 만약 누군가가 공격적인 태도로 우리를 향해 돌진해온다면, 우리 역시

비교적 신속하게 같은 감정 상태에 빠져들게 된다.

 

▶ 이건 에임투지에 계신 분들은 다 잘 하고 계시는 것들이니...저만 잘 하면 되겠어요.

 

4. 실생활에서 우리는 곧잘 이런 말을 듣곤 한다. '소비자는 그런 것을 알아차리지 못해.'

이런 생각은 치명적인 착각이다. 소비자의 뇌는 그것을 알아차린다. 다만 소비자 스스로가 그것을 의식하지 못할 뿐이다.

요컨대 소비자가 당신이 제안한 상품과 경쟁자가 제안한 상품 가운데 어느 한 가지를 결정해야 하는 상황에 처했다고 가정해보자.

소비자의 뇌는 대부분 무의식적으로 자신에게 더 많은 보상을 약속하고 불쾌감을 방지하는 데 도움이 되는 상품을 선택한다.

 

5. '지금까지 소비자들은 단 한 번도 그것에 대해서 이의를 제기한 적이 없어.'

이런 말 또한 소비자의 뇌에서 실제로 일어나고 있는 일에 대해 완벽하게 모르고 있다는 것을 확실히 보여주는 말이다.

소비자들이 불만을 말할 때까지 기다렸다가 그때서야 비로소 대응을 한다면, 이미 수많은 기회를 허비해버린 것이나 다름없다.