CRM

차별화된 가치를 여러가지 관점에서 볼 수 있다는 것이 약간 신선했음....

 

CRM

 

1. CRM : Focus on the Customer à 말하는 회사는 많지만, 실천하는 회사는 많지 않다.

 

2. 고객 혁명시대(고객이 원하는 걸 사는 시대)의 생존전략

   가. 차별화된 가치를 제공 : 경쟁사보다 차별화된 가치, 고객간 차별화된 가치(상대적), 고객 문제 해결

   나. 고객 관계에 집중 : 고객 관계 지표 관리. 고객 만족도 보다는 고객 로열티 관리가 중요

   다. 고객 경험을 관리 : 세심한 평가, 거래하면서 느꼈던 경험, 기억 등

 

3. 제품의 가치는 점점 비슷해진다. 중요한 건 service(고객의 문제를 해결하는 것)

 

4. 고객관계관리를(신규 거래, 중복 거래, 이탈 방지) 어떻게 할 것인가? MKT Cost를 최소로 하면서…결국 MKT / CRM은 투자.

 

5. CRM 주요 이슈

   가. Customer

      1) Targeting : 타겟 고객을 명확히

      2) Customer Understanding : 고객이 기업에 느끼는 경험을 이해

      3) Customer Value : 경쟁사보다 차별화된 가치를 제공

   나. Relationship

      1) Acquisition : 신규 고객 발굴

      2) Lifetime Value : 일생에 걸친 토털 솔루션 제공으로 고객 가치 증대

      3) Retention : 로열티 강화로 이탈 방지

   다. Management

      1) Profit : 매출 증대, 비용 절감

      2) Fact Based : 사실에 근거한 과학적 경영

      3) Customer-Centric Transformation : 고객을 중심으로 기업 내부를 혁신하는 경영전략