[책] 고양이가 짖을 때까지 기다릴 것인가 - 브라이언 아이젠버그

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고양이가 짖을 때까지 기다릴 것인가

저자

브라이언 아이젠버그, 제프리 아이젠버그, 리사 T. 데이비스 지음

출판사

명진출판사 | 2007-06-30 출간

카테고리

경제/경영

책소개

김민주,송희령 역 반양장본ㅣ400쪽 | 223*152mm (A5...

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[책] 고양이가 짖을 때까지 기다릴 것인가 - 브라이언 아이젠버그 

 

1. 우리는 우리에게 필요한 것이 무엇인지 순위를 매길 수 있다.

 

2. 고객이 경험을 통해서 많은 친근함을 느끼면 느낄수록 상품이나 서비스에 대한 애착은 커진다.

   그러면 그 상품이나 서비스에 부과하는 경제적 가치도 더 증가한다. 고객이 느끼는 친밀감을

   어떻게 조직화할 것인지 그 방법을 파악하는 것이 바로 설득 공법(Persuasion Architecture)이 추구하는 목표다.

 

3. 만족도보다는 충성도가 사업 성공을 측정할 수 있는 훨씬 더 정확한 기준이다.

   충성도는 우물 밖 세상의 견해를 반영하기 때문이다. 사업의 목적은 고객을 만들어 그 고객을 붙잡아두는 것이다.

   고객과 대화를 나누는 도중에 고객이 불만을 호소했다면 대화를 멈추고 축하를 해야 한다.

   왜냐하면 우리가 이제까지 몸담고 있는 우물 안에서 드디어 빠져나올 수 있다는 좋은 징조이기 때문이다.

 

4. AIDA : Attedtion(주의), Interest(관심), Desire(욕구), Action(행동)

   먼저 사람들의 주의를 집중시킨다. 사람들의 주의를 집중시키지 않고서는 사람들의 관심을 끌 수 없기 때문이다.

   일단 주의를 집중시킨 후에는 관심을 더 갖게 하고, 욕구를 자극해 행동으로 옮기게끔 동기부여를 한다.

   이 AIDA 공식에 S, 즉 Satisfaction(만족)을 추가한다. 특히 웹 중심, 고객 경험 세계에서는 단순한 행동 수준을 넘어서서

   고객을 만족시킬 수 있는 능력이 중요하기 때문이다.

 

5. 타당성이란 무엇인가?

   타당성이라는 용어를 고객에게 적합한 그 무엇이라는 의미로 사용하고자 한다.

   사람들은 어떤 메시지를 접하거나 웹사이트에 들어가면 사람을 직접 만났을 때처럼

   그것이 자신에게 적합한 것인지 먼저 타당성을 평가한다.

   웹사이트를 마주하면 사람을 상대하는 듯한 느낌을 받는다. 상대가 우리를 따라 움직이기 때문이다.

   다시 말해 여러분이 무언가 알고 싶은 것이 있어 질문을 던지는 의미로 클릭을 한 번 했다면,

   그 클릭을 통해 여러분이 들어간 장소가 바로 상대의 답변이다.

   이러한 사실을 감안해 여러분은 클릭을 통해 사람들이 애매모호한 질문을 들고 왔어도

   그에 맞는 적절한 답변을 해줄 수 있어야 한다.

 

6. 기존 언론 매체 브랜딩과는 달리 온라인 브랜딩은 타당성을 가지고 승부한다.

   고객이 검색할 때 많이 사용하는 검색어를 중심으로 광고를 실어 고객을 끌어들이는 방법을 사용하는 것이다.

 

7. 누군가가 우리를 개인으로 인정하고, 우리 개성에 맞추어 개인화해 줄 때

   우리는 소중한 존재로 인정받고 있다고 느껴 기분이 뿌듯해진다.

 

8. 여러 연구 결과에 따르면 사람이 무엇인가 임무를 수행할 때 임무와 사람이 감성적으로 연결되지 않으면

   그 사람은 결정을 내릴 수 없다고 밝히고 있다. 예를 들어 병원에 가야 할지 말아야 할지 고민하고 있다고 가정해 보자.

   여러분은 진단을 한 번 받아보는 것이 가치가 있다고 느낄 때, 그리고 진단을 받고 난 후 얻는 효과가 클 것이라고 상상할 때,

   그리고 미리 앞서서 그 즐거움을 상상할 때, 아니면 진단을 안 받으면 나중에 문제가 생길지 모른다는 두려움이 클 때

   의사를 만나러 갈 것이다. 즉, 여러분은 특정 상황을 보여주는 그림 속에 자신을 집어 넣고

   그 속에 있는 모습을 상상하며 감성적 결정을 내리는 것이다.

 

9. “여러분은 단 한 사람의 독자를 상대한다고 생각하라. 때때로 한 사람, 여러분이 알고 있는 사람이거나

   또는 상상속의 인물을 선정해 그 사람을 상대로 글을 쓰면 훨씬 더 글쓰기가 편할 것이다.”

   여러분이 ‘평균적인 고객’과 대화를 나눈다면 그 내용 또한 별 관심과 감동이 없는 평균적인 내용일 수밖에 없다.

   그러나 여러분이 구체적인 여러 부류의 고객과 대화를 나눈다면 각 부류가 관심을 갖는 내용을

   그들이 사용하는 그들만의 언어로 표현할 수 있다.

 

10. “하루는 짧고 할 일은 태산같이 많은 데 일하는 사람은 게으르기 짝이 없다.

   물론 그 일을 끝내는 것이 너의 의무는 아니다.

   그러나 그 일이 끝나기 전까지 너도 그 일에서 자유로울 수 없다.”