신입 마케터가 읽은 [공간은 경험이다 - 이승윤]

책을 고르러 서점에 갔다가 눈길을 사로잡는 제목의 책을 한 권 골라왔습니다!

공간을 통해 경험을 ‘디자인하는 법’이라는 신선한 주제를 다룬 책이어서 그런지 흥미로워 보였습니다.

공간을 통해 브랜드를 기억할 수 있도록 하는 방법, 공간이 설계한 경험에서 나오는 힘이란 무엇일지 궁금하기도 했습니다.

 

공간은 경험이다 - 이승윤 / 에임투지 AimToG 독서 기록

 

이제는 제품이 아닌 경험을 파는 것이 중요하다는 것을 강조하며 그저 경험 마케팅의 중요성을 강조하는 것이 아닌,

정말 여러 사례들과 사례 사진을 예시로 들어 다양한 기업들의 고객 경험을 중시하는 마케팅 트렌드에 대해

자세히 엿볼 수 있는 책이었던 것 같습니다.

 

[이제는 고객에게 경험을 선사하는 것이 중요하다!]

물건 가격을 이곳저곳 쉽게 비교하며 구매가 가능한 온라인 쇼핑몰을 이용하는 고객들은 계속 증가하고 있으며 이제는 물건을 비교해보지 않고 원가에 사는 사람들을 소위 ‘호갱’이라 칭하기도 합니다.

비교적 가격비교가 쉽고 편리한 온라인몰에서 최저가 상품을 구입하는 사람들이 증가하며 오프라인 매장 매출이 크게 하락하기 시작했는데요,

그럼에도 불구하고 아마존, 애플, 나이키와 같은 큰 기업들이 계속해서 오프라인 매장을 확대하는 건 무슨 이유였는지,

책에서 확인해 볼 수 있었습니다.

 

 

- 제품을 오프라인에서만 판매하는 게 아니라면, 굳이 오프라인에서 ‘판매’만 고집할 필요가 있을까?  ‘경험 루프’ 설계

 

# 온라인 판매처의 부흥으로 많은 이들이 오프라인의 위기라고 했다.

하지만 관점을 바꿔보면 이는 곧 오프라인을 꼭 제품을 판매하는 장소로 활용하지 않아도 된다는 것이다.

 

최저가로 쉽게 물건 구매가 가능한 온라인 매장이 흥행하는 와중에도, 온라인 몰의 이용을 꺼리는 고객들도 생각보다 많았습니다. 그건 바로 오프라인 매장에서 물건을 직접 보고 싶어 하는 고객들에 입장에서는 온라인몰에서 물건을 직접 확인해볼 수 없는 것이 메리트가 없다고 느껴졌기 때문인데요,

이러한 고객들의 불만에서 기업들은 온라인 매장과 오프라인 매장이 서로 부족한 부분을 채워줄 수 있는 보완재가 될 수 있다는 것을 알 수 있게 되었고 이 점을 일찍이 눈치챈 기업들은 이를 곧장 실행에 옮기게 됩니다.

 

그 기업들은 온라인에서 오프라인으로, 오프라인에서 온라인으로 다시 돌아갈 수 있는 경험 루프를 설계하며 제품을 직접 보지 못하는 고객의 아쉬움을 오프라인 매장에서 보완해주고,

고객에게 오프라인에서 누릴 수 있었던 경험과 만족감을 제공함으로써 온라인몰에서의 구매로 이어지게끔의 사이클을 만들며 오프라인에서 고객들에게 ‘경험’을 선사해줄 수 있었습니다.

오프라인 매장을 지속적으로 고객과 관계를 유지하기 위해, 나아가 고객들에게 보다 가치 있는 환경과 경험을 선사하기 위한 장소로 선택한 것입니다.

 

오프라인 매장을 단순한 전시와 설명을 넘어 제품이 가진 감성과 브랜드 콘셉트를 정교하게 전달하고 고객들의 커뮤니티 및 경험의 공간으로 잘 활용하고 있는 기업들을 한번 살펴보겠습니다.

 

#요가복의 샤넬이라고 불리는 룰루레몬

룰루레몬은 커뮤니티 문화를 활성화하기 위해 유명 요가 강사, 나아가 음식 전문가, 명상가, 기업가, 사진작가 등 지역 인플루언서를 모아 ‘룰루레몬 앰배서더’를 만들어 여러 지역에서 영향력을 끼치는 사람들을 섭외하여 커뮤니티를 만들었습니다.

 

 

매장에서 물건을 판매하는 것이 아닌 건강한 삶을 사는 방법을 공유하거나,

룰루레몬 매장에 방문한 사람을 고객이 아닌 손님 (Guest) 이라고 칭하면서 사람들이 모일 수 있는 커뮤니티 공간을 선사함으로써 보다 고객과의 관계를 우선시하며 중요시했다는 점이 인상적이었던 것 같습니다.

 

# 애플 타운 스퀘어

 

 

'매장을 넘어 광장'으로 그 범위를 확대한 애플 또한 리테일 매장의 새로운 패러다임을 개척했다고 저자는 설명합니다.

초창기 경험을 위주로 한 오프라인 매장을 개장하며 고객들과 다른 기업들의 이목을 집중시켰던 애플스토어가 이제는 스토어를 버리고 나아가 타운스퀘어라는 새로운 형태의 공간을 지향하기 시작하였습니다.

타운 스퀘어는 고객들이 모이고 소통하는 공간으로 기존 애플 스토어가 최대한 제품 판매 공간을 줄였다면,

타임 스퀘어는 제품을 판매하는 상점을 버리고 고객들이 커뮤니티 환경에 더욱 집중하는 공간,

나아가 고객의 자기실현을 돕는 공간으로 제작했다는 점에서 항상 앞서 새로운 것을 창조해 나가는 애플의 면모를 다시 한번 엿볼 수 있었던 것 같습니다.

또한 타운스퀘어에서 다양한 교육 프로그램도 제공될 계획이라고 하니, 정말 새로운 패러다임이 애플 타운스퀘어를 통해 제시되고 있는 것 같네요.

 

이렇듯 디지털 시대에 온라인을 물건을 구입하는 공간으로 활용이 된다면 반대로 오프라인은 오직 브랜딩을 위해 브랜드 콘셉트를 경험하게 하는 공간, 제품을 아예 비치하지 않고 경험만을 고민하는 공간 등, 훨씬 다채로워진 것 같습니다.

 

이를 통해 기업도 소비자가 알지 못했던 부분을 감추지 않고 투명하게 드러내면서 고객에게 그들의 진정성을 내비칠 수 있다는 점이 고객 유치까지 이어질 수 있는 방법이겠죠?

 

다채로운 경험이 연결되는 공간을 창조하는 것! 그것이 바로 고객에게 경험을 선사하는 방법이고 이는 고객을 유치하는데 가장 중요한 요소가 될 수 있을 것 같습니다.