[책] 고객 서비스의 크레센도 법칙 - 토니 크램

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고객서비스의 크레센도 법칙

저자

토니 크램 지음

출판사

시그마북스 | 2013-08-05 출간

카테고리

경제/경영

책소개

당신의 사업이 고객의 눈을 끌고, 한 번 고객이면 다시 찾는 고...

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[책] 고객 서비스의 크레센도 법칙 - 토니 크램 

 

 

한번 고객이면, 다시 찾는 고객이 될 수 있도록 멋진 서비스를 제공하라!

뭔가 제목에서부터 마음을 끄는 무언가가 있었습니다.

 

단발성 서비스가 아닌, 체계적이고 연속성있는, 일관된 서비스를 통해

고객에게 어필할 수 있는 무언가를 얻을 수 있겠구나 생각이 들어

이 책을 구매하고 읽게 되었습니다.

 

저도 이렇게 지속적으로, 그리고 점진적으로 고객 마음을 흔들고

고객 마음에 자리매김할 수 있는 서비스를 하고 싶다는 생각이 있어서요.

 

 

그런데, 역시나 많은 책들이 그렇듯이, 물론 제가 이 내용을 어떻게 활용할 수 있는가가 중요하겠으나,

내용이 대부분 B2C 서비스에 포커싱된 부분이 많아

나중에 식당을 차리면 좋은 서비스로 인상깊은 가게를 만들 수 있겠다는 생각이 더 많이 들었습니다.

 

저자는 이 책을 통해 고객 서비스의 기술을 아래의 8단계로 나타내고 있습니다.

- 사전 인식

- 첫인상 관리

- 신뢰 구축

- 현실성 검증

- 개별적 대우

- 서비스 회복

- 서비스 혁신

- 마무리 터치

 

그리고 상기 단계를 성공적으로 수행하기 위한 방법을 다양한 예시를 통해 설명하고 있습니다.

 

서비스가 넘치는 시대에 살고 있습니다. 서비스 홍수의 시대에서도

고객의 뇌리에 각인될 수 있는 인상적인 서비스를 어떻게 하면 할 수 있을지,

이 책을 통해 힌트를 얻으시길 바랍니다.

 

읽으면서 몇몇 인상적인 구절을 같이 공유합니다.

 

1. 표준화된 서비스는 부정적인 경험을 줄여주고 실망을 안겨주지 않을 수는 있지만

긍정적인 경험을 갖게 만들 기회도 날려버릴 수 있다.

고객은 좋은 소식, 좋은 느낌, 고양되는 경험, 즐거운 놀라움, 예상하지 않았던 보너스를 얻고 싶어 한다.

 

2. 정말로 긍정적인 경험이 되기 위해서는 긍정적인 정서가 서비스 수행 중에 점점 고양되어야 한다.

즉, 처음에 잘 시작하고, 다음에는 기회를 포착하여 고객의 인식이 고조되도록 관리하고, 강렬한 마무리 터치로 끝맺어야 한다.

 

3. 무대는 드라마가 시작되기 전에 이미 만들어져 있어야 한다. 서비스 가치제안은 그 출발점이다.

즉 무엇이 고객에게 어필할 것인지의 문제를 다루는 것이다. 특히 가치제안은 고객을 끌어들이고 유지하기 위해 고객과 한 약속이다.

고객에게 무엇을 제공할 것인가를 정할 때는 항상 이 약속을 어떻게 지킬 것인가에 관한 전략이 필요하다.

이 전략이 바로 당신의 서비스 역량이다.

 

4. 당신이 운영하고 싶은 하나의 스타일로서 '좋은 서비스'에 대한 정의를 내려보라.

'우리는 다릅니다'라고 말하는 것 보다는 '실제 남과 다르게 행동'하는 것이 더 효과적이다.

매번 소비자의 마음속에 같은 느낌을 갖게 만드는 것이 중요하다.

고객접점의 매 단계에서 이런 스타일을 보여주기 위한 참신한 방식을 찾아내라.

 

5. '잠재고객에게 매력적인 기업으로 보이게 만드는 것',

'사전기대에 영향을 미쳐 강렬한 마무리와 함께 고객이 최고의 기분이 되게 만드는 것'

이렇게 하려면 고객의 기대를 너무 낮추어도 안 된다. 그렇게 하면 아예 처음부터 고객의 관심을 끌 수 없기 때문이다.

또한 너무 과도한 기대를 하게 만들어도 안 된다. 나중에 그 기대에 미치지 못하면 고객을 실망시키게 될 것이기 때문이다.

이 상황은 골디락스 명제라고 불린다.

 

6. 신뢰는 신뢰를 받는 것에서 일부 발생할다는 것을 알게 되었다. 그런데 정작 회사가 고객을 신뢰하지 않는다는

신호가 여기저기 널려 있다. 가령 레저센터 풀장에서 보면 붉은색 대문자로 크게 쓴 금지사항 안내판이 세워져 있다.

이 금지사항들은 대부분 손님들이 생각해 본 적조차 없는 행동을 금지하는내용이다. 주유소에서는 고객이 기름값을 지불하지 않고

가버릴 경우 감시카메라에 적발될 것이라는 내용을 써붙여 놓는다. 의류 판매점에서는 고객이 옷을 훔쳐갈까 봐

옷마다 무거운 도난방지용 태그를 달안 놓는다. 사무용품점은 교체용 프린터 카트리지를 유리장 안에 넣고 잠가 놓는다.

모텔은 TV를 책장 속에 넣어 놓고 호텔은 고객이 목욕가운을 훔쳐 가면 그 요금을 청구할 것이라고 경고한다.

이들 사업자들은 고객을 가장 큰 잠재절도자로 취급하는 것이다. 회사가 고객을 믿지 않는다는 것을 보여주고 있는데 어떻게

고객이 회사를 신뢰해줄 것이라고 생각하는가? 물론 사업자들은 절도를 경계하기 위해 합리적인 방안들을 강구해야 한다.

그러나 우리가 신뢰에 대해 알아야 할 것은 많은 사업자들이 1%의 나쁜 고객 때문에 99%의 선량한 고객을 불신하고 있다는 것이다.

 

7. 어린 아이가 오늘 수영장에 가자고 했을 때 20초 이내에 "안 돼!"라고 말하지 않으면 그 요청을 수락하는 것이 된다.

20초가 지나도 대답을 하지 않고 있으면 아이는 이미 물장구를 치면서 즐겁게 노는 장면을 머릿속에 상상하게 될 것이기 때문이다.

뜸을 들인 다음에 거절하면 눈물과 울화가 솟구칠 것이다. 그 답이 "그래!"라면 대답을 할 때까지 얼마든지 시간을 가져도 좋다.

그 대답을 기다리고 있는 동안에 기쁨은 더 증대될 수 있다.

그러나 "안 돼!"라고 말하거나 나쁜 응답을 해야만 한다면 신속하게 반응해 주어야 한다.

 

8. 전문 서비스의 경우, 지나치게 권위주의적인 모습으로 고객을 대하는 것은 고객의 존재감에 손상을 줄 수 있다.

- 고객의 설명이 명료했다는 것을 칭찬하라.

- 고객의 답변이 확실히 이해가 된다는 점을 말해주라.

- 좋은 질문을 하면 이를 알아주라.

- 고객이 준비해온 것에 대해 감사를 표하라.

 

9. 분노를 완화시키는 방법에는 여러가지가 있다. 가장 간단한 방법이 가장 좋은 방법이다.

고객의 말을 경청하고 조용히 있는 것이다.

만약 고객이 막무가내로 나오고 욕설을 사용하면, 이런 식의 언행은 용납되지 않는다는 단호한 경고를 주는 것이 맞다.

"저는 위협이나 욕설이 사용될 때는 전화를 게속하지 못하게 되어 있습니다. 방금 전에 하신 말씀은 제가 듣지 않은 것으로 하겠습니다.

그러나 만약 계속 그런 식의 말씀을 하시면 저는 이 전화를 끝내야 합니다."

 

10. '고객 불만을 접수한 직원이 바로 그 문제의 해결 책임자다'

 

11. 고객의 관심을 불러일으키거나 고객이 무엇을 달성하는 데 도움을 주는 것은 혁신의 또 다른 주요 측면이다.

 

12. "신속한 조회를 위해 고객님의 전화번호를 알려주실 수 있겠습니까?"라고 응답했을 때 고객들은

'신속한 조회를 위해'라는 문구를 기억하고 그 문구를 좋아하더라는 것을 발견하였다. 이 문구가 의미하는 바는

안내 담당자가 전화 메시지를 확인하자마자 고객에게 바로 전화를 주겠다는 뜻이고, 이는 그 고객이 중요한 사람임을 의미하는 것이다.

고객으로 하여금 중요하다고 느끼게 만드는 것은 성공을 위한 한 가지 간단한 비결이다.

 

감사합니다.