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지나간... 의미가.../마케팅 이야기

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고객만족 서비스를 창출하라 - 고객만족서비스Ⅰ 서비스란?일반적으로 한 당사자가 다른 당사자에게 소유권의 변동 없이제공해줄 수 있는 무형의 행위 또는 홛롱을 의미 상품에는 유형적인 상품과 무형적인 상품이 있고 유형적인 상품으로는 기업간 품질, 디자인, 기능에 대한 차별성 등을 볼 수 있습니다. 하지만 최근에는 그 차별점이 거의 없어지면서 무형적인 상품이 구매결정에 결정적인 요인으로 자리잡고 있습니다. 예를 들어 국내 삼성 컴퓨터의 경우 가격은 비싸지만, 서비스가 좋다는 평가 때문에 많은 사람들이 구매하여 시장 점유율 1위를 차지하고 있습니다. 이러한 서비스에 대한 고객 만족을 창출하기 위해서는 먼저 서비스의 주요 특성을 잘 이해해야 합니다. ★서비스의 주요 특성(1) 서비스는 만져볼 수 없다: 일반 제품들은 구매 전에 입어보거나 신어볼 수가 있지만 대..
고객관리, 어떻게하나?(CRM:고객관계관리) 고객관계관리(CRM)고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석하고 통합하여고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 전체 과정 기업의 수익증대를 위해서는 고객의 평생가치 극대화와 기존 고객 유지를 통한 신규고객 창출이 필요합니다. 이를 가장 효과적으로 할 수 있는 방법이 고객관계관리, 즉 CRM입니다. 조사보고서에 의하면, 고객이탈율을 5%감소시킬 때에 기업 이익이 25%~85%까지 증가한다고 합니다. 고객관계관리는 고객의 만족도를 높이고 이것을 통해 고객충성도를 높여서 "한번 고객이면 평생고객"으로 만들기 위한 방법입니다. 고객관계관리의 과정 및 방법은 아래와 같습니다. 가. 1단계 - CRM을 적용할 가치가 있는 주요 고객을 식별하는 단계나. 2단계 - 각 핵심고객들에게 훈련된 고..
고객의 참여를 이끌어라 - 고객참여와 신제품 개발 고객감소원인어느 마케팅 조사에 따르면 고객감소 원인 중 사망(1%), 이사(3%), 단골이 없는 경우(4%), 주위의 권유(5%), 가격(9%), 만성적 불평고객(10%) 등이 차지하는 비중은 32%이다.나머지 68%는 고객에 대한 무관심 때문에 다른 거래처를 찾는다 경영환경의 변화에 따라 기업간의 신제품 개발 경쟁이 치열해지고 있습니다. 이에 기업들은 신제품의 성공을 위해 고객중심의 신제품 개발 전략을 추구해야 합니다. 시장조사는 아래의 단계로 이루어집니다.1단계 → 조사의 목적 설정2단계 → 시장조사 계획서 수립3단계 → 시장조사 계획서에 따라 정보 수집4단계 → 분석5단계 → 분석결과 보고이 중 3단계인 시장조사 계획서 수립단계에서는 자료 수집원, 조사방법, 조사도구, 표본계획, 자료수집방법 등이 ..
마케팅과 영업을 고객중심으로 변화시켜라 - 고객중심 마케팅과 영업 고객중심 마케팅이란?고객의 욕구만족을 통해 조직의 목표를 효과적으로 달성하기 위해 고객의 관점에서 통합되고 조정된 마케팅활동을 수행하는 것 모든 마케팅 활동에 있어서 고객을 의사결정의 기준 잣대로 생각하여 고객의 관점에서 전략을 수립하는 것을 고객중심 마케팅이라 합니다. 관점 변화에 따라 과거 마케팅믹스의 4P에서 4C로, 고객중심 마케팅 믹스로 진화하게 되었습니다. 1) Customer Solution(고객중심의 문제해결 제품생산) : 엔지니어나 연구부서의 관점보다는, 고객의 관점에서 제품을 개발하는 아웃사이드 인 전략을 사용할 때 시장에서 성공가능성이 있습니다.2) Convenience(고객중심의 유통정책) : 고객의 관점에서 유통경로를 선정하면 보다 좋은 반응을 얻을 수 있습니다.3) Communi..
고객중심 조직을 구축하라 - 고객중심 조직 구축 "고객만족 조직문화란"- 조직의 모든 구성원의 사고 및 행동방식이 고객지향적으로 이루어지고고객을 만족시키고 열광시키는데 자신의 행동목표를 두는 조직문화를 말한다 - 조직문화라는 것은 조직구성원들의 사고, 의식, 행동의 기본 전제가 되는 공유 가치관과 신념체계를 말합니다. 조직 전체가 고객지향 사고로 전환하는 것은 고객만족 경영의 정착에 필수적인 요소입니다. 1. 엘지의 "고객을 위한 가치 창조" 2. SK그룹의 "고객이 OK할 때까지 - OK SK" 3. 버거킹 "Have it your way" 4. 유나이티드 항공사 "You're the boss" 5. P&G "Consumer is your business" 위와 같은 고객중심 기업문화 슬로건을 개발함으로써 고객만족 경영의 기본가치를 표현합니다. 고객..
고객만족경영 성공사례 1. 제조업의 CS성공사례 가. IBM 판매업체인 IBM은 자신의 기술에 대한 자만심으로 고객의 요구를 무시하기 시작하였고 1991년부터 본격적으로 하강하기 시작하였습니다. 급기가 1993년에는 80억 달러가 넘는 적자를 기록하였지만 1993년 4월에 새로운 최고 경영자로 등장한 루이 거스트너 회장이 IBM을 부활시켰습니다. 예전 고객들을 하나하나 방문하여 문제점을 찾으려고 노력하였고 그 결과 IBM은 종합적인 솔루션을 제공하는 서비스 기업으로 거듭나게 되었습니다. 2. 서비스업의 CS성공사례 가. 삼성에버랜드에버랜드는 국내 서비스 기업의 고객만족경영 벤치마킹 대상이 될 정도로 성공한 기업입니다. 종업원의 불만을 파악하여 해결하기 위해 노력하고 이렇게 만족한 종업원은 고객에 대한 자발적인 서비스가 가능하..
고객의 평생가치를 극대화하라 - 고객로열티 "만족한 고객의 60%가 다음에 제품을 구매할 때에는 다른 브랜드로 옮긴다" 기존 고객의 유지를 통하여 재구매율을 높이는 것이 기업이익창출에 도움이 된다. 한 조사에 의하면 만족한 고객의 60%가 다음에 제품을 구매할 때에는 다른 브랜드로 옮긴다고 합니다.이는 곧 고객만족만이 기업의 이익에 절대적인 영향을 미치는 것은 아니라는 것을 뜻합니다. 과거에는 고객만족 수준을 높이는 것이 기업의 이익을 증대하는 길이라고 여겼기에, 고객만족을 위한 많은 투자를 하고 적극적인 노력을 기울였습니다. 하지만 현재에는 고객만족과 이익창출과의 상관관계가 높지 않다는 것이 밝혀져서, 고객충성도(Loyalty)를 높여 재구매로 연결시키기 위한 방법을 고민하고 있습니다. 이동통신회사의 경우, 과거에는 고객들이 신규 가입에 대한 ..
고객감동경영 "고객만족경영이란?" 기업의 모든 활동이 고객중심으로 이루어지고, 고객만족향상을 위한 지속적인 노력을 통해 기업이 이윤을 창출하는 것이다. 나아가 고객감동경영이란소비자가 전혀 예상하지 못했던 제품 또는 서비스를 제공함으로써, 소비자를 열광시키는 것이다. 선진 우량기업은 "고객평생가치의 극대화"를 강조합니다. 고객평생가치라는 것은 한 고객이 특정 기업과 거래하는 동안 그 기업에게 얼마나 수익을 가져다 주는가를 의미합니다. 즉, 고객평생가치란 한 고객이 평균적으로 기업에게 기여하는 미래수익의 현재가치, 향후 한 고객으로부터 벌어들일 수익을 말합니다. 만족한 고객은 계속 구매를 하기 때문에 이탈이 줄어들고 평균 거래기간이 증가합니다. 따라서 기업의 일방적인 희생이 아니라 궁극적으로는 기업의 수익성을 높이는 매..

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