고객중심 조직을 구축하라 - 고객중심 조직 구축

"고객만족 조직문화란"

- 조직의 모든 구성원의 사고 및 행동방식이 고객지향적으로 이루어지고

고객을 만족시키고 열광시키는데 자신의 행동목표를 두는 조직문화를 말한다 -

 

조직문화라는 것은 조직구성원들의 사고, 의식, 행동의 기본 전제가 되는 공유 가치관과 신념체계를 말합니다. 조직 전체가 고객지향 사고로 전환하는 것은 고객만족 경영의 정착에 필수적인 요소입니다.

 

 1. 엘지의 "고객을 위한 가치 창조"

 2. SK그룹의 "고객이 OK할 때까지 - OK SK"

 3. 버거킹 "Have it your way"

 4. 유나이티드 항공사 "You're the boss"

 5. P&G "Consumer is your business"

 

위와 같은 고객중심 기업문화 슬로건을 개발함으로써 고객만족 경영의 기본가치를 표현합니다. 고객만족경영 도입의 장애 요인으로는 본능적 저항, 느린행동변화, 원칙의 망각 등이 있으며 아래의 4단계를 통해 장애요인을 극복하고 조직문화를 고객지향적으로 바꾸는 것이 가능합니다.

 

    1) 고객만족 조직문화의 필요성 인식

- 고객지향 사고와 고객만족경영의 필요성을 조직의 전체구성원이 인식

   이를 위해 고객만족 및 고객지향 사고에 대한 교육 훈련이 필요함

    2) 슬로건 개발

- 새로운 고객만족 기업문화를 표현하는 슬로건 개발

    3) 제도적 장치 마련

- 조직구조를 고객위주의 팀 조직으로 바꾸기

   새로운 고객지향적 경영방침을 설정하기

    4) 고객만족의 성과를 보수와 연결

- 종업원들의 고객만족 행동에 대한 인센티브를 제공함으로써 종업원들의 사고를 고객지향적으로 바꿀 수 있으며 이를 실제 행동으로 옮길 수 있음

 

예전의 조직구조는  피라미드형 조직으로 CEO가 최상위에 위치하여 고객의 요구를 즉시반영 불가하였으나, 최근에는 고객을 최상위 요소로 파악하여 경영정책을 시행할 수 있는 역피라미드형 조직이 각광받고 있습니다.  

 

고객중심의 조직구조 중에서 가장 대표적인 것이 고객 특성별 조직입니다. 이러한 형태는 고객의 특성이 명확히 하고 기존의 전통적 계층구조에서 종업원을 해방시켜 고객을 전담하기 때문에 고객에 대한 만족도가 높고 대응이 보다 신속해집니다. 이러한 조직은 자체의 제품/시장을 가지고 있으며, 해당 제품에 대해서는 기획단계에서부터 시작하여 생산, 마케팅 그리고 마지막 A/S까지 모든 것을 처리하는 권한을 위임받아야 합니다. 이렇게 분리된 프로젝트 팀의 종업원은 위계질서로부터 해방되어 일에 대한 보람을 느끼고 성취욕구를 맛보며 자기 고객을 만족시키기 위한 최대한의 노력을 하게 됩니다.