고객관리, 어떻게하나?(CRM:고객관계관리)

고객관계관리(CRM)

고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석하고 통합하여

고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 전체 과정

 

기업의 수익증대를 위해서는 고객의 평생가치 극대화와 기존 고객 유지를 통한 신규고객 창출이 필요합니다. 이를 가장 효과적으로 할 수 있는 방법이 고객관계관리, 즉 CRM입니다.

 

조사보고서에 의하면, 고객이탈율을 5%감소시킬 때에 기업 이익이 25%~85%까지 증가한다고 합니다. 고객관계관리는 고객의 만족도를 높이고 이것을 통해 고객충성도를 높여서 "한번 고객이면 평생고객"으로 만들기 위한 방법입니다. 고객관계관리의 과정 및 방법은 아래와 같습니다.

 

가. 1단계 - CRM을 적용할 가치가 있는 주요 고객을 식별하는 단계

나. 2단계 - 각 핵심고객들에게 훈련된 고객관계 관리자를 할당하는 단계

다. 3단계 - 고객관계 관리자의 직무명세를 개발하는 단계

라. 4단계 - 고객 관례관리의 효과를 높일 상급관리자를 임명하는 단계

마. 5단계 - 고객관계 관리자 각자가 연간 및 장기적 고객관계 계획을 개발하는 단계

 

고객이 구매선을 전환할 때 소요되는 전환비용을 제고하였을 때 전환비용이 높을수록 고객의 판매자에 대한 의존도가 향상합니다. 고객관계관리를 위한 실천방법은 1단계) 긍정적 혜택을 추가하는 방법, 2단계)패키지로 판매함으로써 전환비용을 높이는 방법, 3단계)사회적 혜택을 추가하는 방법, 4단계)고객관계에 상호 유대관계를 구축하여 전환비용을 극대화하는 방법 입니다.

 

고객만족을 위한 CRM의 실천방법은 상품/커뮤니케이션/가격/채널에 따라 분류할 수 있습니다.

1. 상품 : 커스터마이제이션 - 고객 취향에 맞춘 제품개발

2. 가격 : 맞춤가격 - 고객에 따른 가격설정

3. 커뮤니케이션 : 교환적 커뮤니케이션 - 기업과 고객간의 적극적인 상호작용

4. 채널 : 채널차별화 - 고객에게 정보를 주기 위한 수단의 강조