[디지털 트랜스포메이션] 금융권도 변화하고 있다.
금융업무가 점차 다양해짐에 따라 금융권 시장도 계속해서 발전하며 성장해 나가고 있다.
제1금융권과 제2금융권의 경계가 모호해지며 경쟁은 더욱 거세지고 있으며,
이로 인해 고객들이 선택할 수 있는 선택의 폭은 점차 넓어지고 있다.
특히 요즘 제2금융권의 활동이 적극적이다.
제2금융권은 제1금융권에 비해 높은 대출 금리를 가진다.
하지만, 제1금융권의 경우 대출 규제가 점차 강화되는 반면,
제2금융권은 대출 조건도 은행에 비해 까다롭지 않아 고객확보에 이점을 가지고 있으며,
이러한 경쟁력을 강화시키기 위해 보다 차별화된 마케팅을 진행하고 있다.
제2금융권은 제1금융권에 대항해 젊은 층을 겨냥한 공격적인 마케팅에 심열을 기울이는 모습을 보인다.
경제 활동이 활발한 젊은 고객층을 확보하며 건강한 저축이라는 인식을 확산시키기 위해 노력하고 있다.
일례로, 제2금융권은 일본 수출 규제 강화를 틈타 상품명에 815를 넣어
일본계 대부 업체 등에서 받은 고금리 대출을 중금리로 갈아타게 해주는 애국 마케팅을 실시하거나,
광복절을 상징하는 연 1.815%를 금리로 정하고 독립 유공자와 후손들에게는 추가 금리까지 주는 파격적인 마케팅 등
다양한 SNS 채널을 통한 이벤트를 펼치며 젊은 층과 소통을 강화하고 브랜드 인지도를 높이기 위한 전략을 펼치고 있다.
또한, 자체 캐릭터를 제작하여 고객과의 관계 유지에 힘쓰기 위해 노력하는 제2금융권들도 많이 찾아볼 수 있다.
이는 예전에는 문구류나 의류 등 유통 브랜드에서 주로 활용되던 사례이다.
캐릭터를 이용함으로써 젊은 고객층에게 조금이라도 더 눈에 띄기 위함인 것으로,
점차 다양해지는 금융 서비스에서의 차별화를 두기 위해 이제는 디자인과 캐릭터에도 의존하는 성향이 나타나고 있다.
나아가 이러한 캐릭터 마케팅은 증가되는 비대면 금융거래를 많이 이용하는 젊은 층들을 타깃으로 하여
앞으로도 더욱 확산될 것으로 전망된다.
[Digital Transformation 디지털 전환]
제2금융권이 고객 유치를 위한 마케팅에 열을 올리며 제1금융권과 제2 금융권의 경쟁이 심화되는 시점에
금융권 내부 또한 많은 변화가 있을 것으로 예측된다.
바로 디지털 트랜스포메이션(디지털 전환) 시대가 새로이 열렸기 때문이다.
모바일, IoT, 인공지능 등 디지털 기술의 혁신으로 자동화, 지능화가 가속되면서
새로운 고객 관리와 운영방식이 필요로 되어졌다. 금융권 또한 디지털 전환의 바람이 불고 있다.
가장 큰 변화를 꼽자면 바로 오픈뱅킹 제도이다. 이는 은행이 고객의 동의하에 은행이 가진 고객의 재무 데이터를
은행 외 타 업체(TTP)가 볼 수 있도록 허용하는 제도이다. 이를 통해 고객은 더욱 쉽고 편하게
금융 서비스를 이용할 수 있고 자신의 생활 정보를 한눈에 확인할 수 있게 된다.
이제 고객들은 어느 곳에서는 스마트폰을 가지고 더 많은 금융 서비스들을 편안하게 이용할 수 있게 되었고
금융권은 타 업체와 새로운 금융 서비스를 제시할 수 있게 되면서
디지털 전환을 활용한 앞으로 금융권의 변화도 무궁무진할 것이다.
여러 금융권들이 벌써 이 오픈뱅킹을 도입하여 시범 가동하려는 움직임을 보이고 있다.
금융당국은 12월 중 오픈뱅킹을 전면 시행할 것이라 발표하면서 이제 오픈뱅킹 시스템을 통해
앱 하나로 편리하게 모든 은행 계좌를 관리할 수 있게 된다.
이제는 앱을 통해 직접 매장을 방문하지 않고도 편리하게 대출 상품 비교부터
고객에게 맞는 대출 상품을 추천받을 수 있는 등의 다양한 금융 서비스를 이용할 수 있게 된다.
이렇듯 앱 하나로 모든 은행 계좌를 공유할 수 있는 오픈뱅킹 제도가 도입되어 금융권들이 디지털 강화에 나서면서
은행 간의 경쟁이 더욱 심화되고 비대면 금융 서비스 또한 앞으로 보다 더 성장할 것으로 예측된다.
정말 온라인 서비스를 통해 모든 금융 서비스를 해결할 수 있는 시대가 왔다.
[Digital Service 디지털 서비스]
이렇듯 점차 앱과 온라인을 통한 금융 서비스가 늘어나고 보편화될수록 서비스의 기준도 달라지고 있다.
오프라인에서 고객에게 서비스로 응대하며 고객의 만족도를 끌어올린다는 건 옛말이다.
이전에는 고객에게 직원이 제공하는 서비스와 다양한 상품으로 고객 유치를 하였다면,
이제 고객의 선호도와 서비스의 만족도는 온라인에서 결정되어진다.
사람들은 바쁘다. 그들이 원하는 시간대에 업무가 가능한 내 손안에 은행을 선호할 수밖에 없다.
사람들의 성향도 바뀌었다. 무작정 기다리게 만드는 느린 서비스에 불만이 폭발한다.
이제 고객의 만족도는 쾌적하고 막힘없는 서비스 환경을 어떻게 갖추고 있느냐에 따라 결정된다.
고객 만족은 고객 유치로 이어지지만,
고객 불만은 고객 이탈로 이어지며, 이는 곧 비즈니스 성과에 직결된다.
다양한 서비스를 기획하고 실행함에 앞서,
고객이 만족할 수 있는 서비스를 제대로 전달할 수 있는 충분한 시스템 환경이 갖춰져야 한다.
다만, 개별 금융사마다 충분한 시스템이라는 점에서 합의점을 찾기 어렵다.
대국민의 서비스 이용을 모두 수용할 수 있는 시스템 리소스를 확보하기는 거의 불가능하며
그 비용과 시간, 인력, 검증 기간까지 더하면 너무 비효율적이다.
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그런 점에서 '넷퍼넬'과 같은 트랜잭션 제어 솔루션이 효율적인 대안이 될 수 있다.
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접속을 제한할 수 있다. 접속이 제한된 이용자들은 클릭한 순서대로 대기하고, 본인 순서에 자동 접속한다.
클라우드 환경에서도 마찬가지다.
즉, 정해진 예산이나 이미 확보된 시스템 리소스를 최대한으로 활용하면서
중단 없는 안정적인 서비스를 제공할 수 있다.
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이미 금융권에 디지털 전환이 이루어지고 있으며,
이는 무한 경쟁체제로 돌입한 금융권에서의 비즈니스 성과 달성을 위한 핵심 경쟁력이 되어버렸다.
디지털 서비스는 고객의 관점에서 보다 안정적이고 고객 친화적으로 운영되어야 하며
이를 위해 충분히 검증된 인프라와 비즈니스 로직, 충분한 시스템 리소스를
보다 효율적으로 구축할 수 있는 대안을 빠르게 고민해 보아야할 시점이다.
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