본문 바로가기

Aim To Grow Together

(747)
마케팅과 영업을 고객중심으로 변화시켜라 - 고객중심 마케팅과 영업 고객중심 마케팅이란?고객의 욕구만족을 통해 조직의 목표를 효과적으로 달성하기 위해 고객의 관점에서 통합되고 조정된 마케팅활동을 수행하는 것 모든 마케팅 활동에 있어서 고객을 의사결정의 기준 잣대로 생각하여 고객의 관점에서 전략을 수립하는 것을 고객중심 마케팅이라 합니다. 관점 변화에 따라 과거 마케팅믹스의 4P에서 4C로, 고객중심 마케팅 믹스로 진화하게 되었습니다. 1) Customer Solution(고객중심의 문제해결 제품생산) : 엔지니어나 연구부서의 관점보다는, 고객의 관점에서 제품을 개발하는 아웃사이드 인 전략을 사용할 때 시장에서 성공가능성이 있습니다.2) Convenience(고객중심의 유통정책) : 고객의 관점에서 유통경로를 선정하면 보다 좋은 반응을 얻을 수 있습니다.3) Communi..
고객중심 조직을 구축하라 - 고객중심 조직 구축 "고객만족 조직문화란"- 조직의 모든 구성원의 사고 및 행동방식이 고객지향적으로 이루어지고고객을 만족시키고 열광시키는데 자신의 행동목표를 두는 조직문화를 말한다 - 조직문화라는 것은 조직구성원들의 사고, 의식, 행동의 기본 전제가 되는 공유 가치관과 신념체계를 말합니다. 조직 전체가 고객지향 사고로 전환하는 것은 고객만족 경영의 정착에 필수적인 요소입니다. 1. 엘지의 "고객을 위한 가치 창조" 2. SK그룹의 "고객이 OK할 때까지 - OK SK" 3. 버거킹 "Have it your way" 4. 유나이티드 항공사 "You're the boss" 5. P&G "Consumer is your business" 위와 같은 고객중심 기업문화 슬로건을 개발함으로써 고객만족 경영의 기본가치를 표현합니다. 고객..
고객만족경영 성공사례 1. 제조업의 CS성공사례 가. IBM 판매업체인 IBM은 자신의 기술에 대한 자만심으로 고객의 요구를 무시하기 시작하였고 1991년부터 본격적으로 하강하기 시작하였습니다. 급기가 1993년에는 80억 달러가 넘는 적자를 기록하였지만 1993년 4월에 새로운 최고 경영자로 등장한 루이 거스트너 회장이 IBM을 부활시켰습니다. 예전 고객들을 하나하나 방문하여 문제점을 찾으려고 노력하였고 그 결과 IBM은 종합적인 솔루션을 제공하는 서비스 기업으로 거듭나게 되었습니다. 2. 서비스업의 CS성공사례 가. 삼성에버랜드에버랜드는 국내 서비스 기업의 고객만족경영 벤치마킹 대상이 될 정도로 성공한 기업입니다. 종업원의 불만을 파악하여 해결하기 위해 노력하고 이렇게 만족한 종업원은 고객에 대한 자발적인 서비스가 가능하..
고객의 평생가치를 극대화하라 - 고객로열티 "만족한 고객의 60%가 다음에 제품을 구매할 때에는 다른 브랜드로 옮긴다" 기존 고객의 유지를 통하여 재구매율을 높이는 것이 기업이익창출에 도움이 된다. 한 조사에 의하면 만족한 고객의 60%가 다음에 제품을 구매할 때에는 다른 브랜드로 옮긴다고 합니다.이는 곧 고객만족만이 기업의 이익에 절대적인 영향을 미치는 것은 아니라는 것을 뜻합니다. 과거에는 고객만족 수준을 높이는 것이 기업의 이익을 증대하는 길이라고 여겼기에, 고객만족을 위한 많은 투자를 하고 적극적인 노력을 기울였습니다. 하지만 현재에는 고객만족과 이익창출과의 상관관계가 높지 않다는 것이 밝혀져서, 고객충성도(Loyalty)를 높여 재구매로 연결시키기 위한 방법을 고민하고 있습니다. 이동통신회사의 경우, 과거에는 고객들이 신규 가입에 대한 ..
고객감동경영 "고객만족경영이란?" 기업의 모든 활동이 고객중심으로 이루어지고, 고객만족향상을 위한 지속적인 노력을 통해 기업이 이윤을 창출하는 것이다. 나아가 고객감동경영이란소비자가 전혀 예상하지 못했던 제품 또는 서비스를 제공함으로써, 소비자를 열광시키는 것이다. 선진 우량기업은 "고객평생가치의 극대화"를 강조합니다. 고객평생가치라는 것은 한 고객이 특정 기업과 거래하는 동안 그 기업에게 얼마나 수익을 가져다 주는가를 의미합니다. 즉, 고객평생가치란 한 고객이 평균적으로 기업에게 기여하는 미래수익의 현재가치, 향후 한 고객으로부터 벌어들일 수익을 말합니다. 만족한 고객은 계속 구매를 하기 때문에 이탈이 줄어들고 평균 거래기간이 증가합니다. 따라서 기업의 일방적인 희생이 아니라 궁극적으로는 기업의 수익성을 높이는 매..
고객만족지수의 측정 측정에서부터 고객만족경영은 시작된다. 측정할 수 없다면 개선할 수 없다.(If you can't measure, it you can't improve it)- 측정하지 않으면 지금 어디 있는지, 어디로 가고 있는지 알 수 없기 때문에발전이 가능할 수 없다는 것을 의미 고객만족경영을 위해서는 매출액이나 이익, 시장점유율 등을 알 수 있는 재무적 지표도 필요하지만 고객, 종업원, 경쟁자등에 대한 고객 관련 지표 또한 필요합니다. 재무적 지표는 과거의 상황에 대해서만 알 수 있지만 고객 관련 지표는 현재에 대해 알 수 있기 때문입니다. 측정시스템이 없을 경우에는 경영성과의 관리가 어렵고 경영성과가 올바른 것인가 파악하기 어렵기 때문에 고객만족의 객관적인 평가는 고객만족경영을 실천하는데 가장 기초적인 과정이라 ..
스마트 퍼스널 모빌리티 '스마트 퍼스널 모빌리티'라는 것을 들어보신 적이 있으신가요? 1인 이동수단이라고 하네요. 이미 방송을 통해서나, 유명인들이 타고다니는 것들을 많이 보아왔는데요, 이런 것들이 지금은 제법 가까이 와 있는 것 같네요.대표적인 기업이 트위지, 세그웨이, 나인봇 같은 기업이라고 합니다. 그리고 다양한 형태의 제품들이 개발되어 있네요. 전기 충전을 통해 움직이기 때문에, 비록 장거리를 이동하진 못하겠지만환경 보호도 되고, 경제적이고, 빠르게 이동도 가능하고, 주차 문제에도 자유롭고...또 재밌다고들 하네요. 하지만, 역시나 서서 조작하는 형태는 너무 피곤할 것 같고,오픈형이라 날씨에 영향을 많이 받고, 너무 사람들의 시선을 많이 끄는 것 때문에 만약에 제가 구매를 한다면 자전거, 스쿠터 형태로 된 것을 선택할 ..
페이스북, '슬퍼요' 등 신설...어떻게 만들었나 - ZDnet 페이스북이 '좋아요' 외에 다른 감정표현을 넣고자 준비하고 있네요. 관련 기사 : 페이스북, '슬퍼요' 등 신설...어떻게 만들었나링크 바로가기 : http://www.zdnet.co.kr/news/news_view.asp?artice_id=20151012101553 현재 아일랜드와 스페인 지역에 시범 적용된 감정표현을 보면'좋아요'와 함께 '사랑해요, 슬퍼요, 화났어요' 등 입니다.이 새로운 기능에 대해 어떤 반응을 보이는지 관찰한 후, 적용한다고 하네요. [기사 이미지] 마크 저커버그의 말을 빌리면, "좋아요 버튼이 가치가 있는 것은 긍정적인 감정을 공유하는 빠른 방법이기 때문"이라며, "좋지 않은 것에 대해 표현하는 것은 공동체에 좋은 일이 아니라고 생각한다."라고 하며'좋아요'이외의 다른 버튼은 ..