1. 제조업의 CS성공사례 

      가. IBM

판매업체인 IBM은 자신의 기술에 대한 자만심으로 고객의 요구를 무시하기 시작하였고 1991년부터 본격적으로 하강하기 시작하였습니다. 급기가 1993년에는 80억 달러가 넘는 적자를 기록하였지만 1993년 4월에 새로운 최고 경영자로 등장한 루이 거스트너 회장이 IBM을 부활시켰습니다. 예전 고객들을 하나하나 방문하여 문제점을 찾으려고 노력하였고 그 결과 IBM은 종합적인 솔루션을 제공하는 서비스 기업으로 거듭나게 되었습니다.

 

2. 서비스업의 CS성공사례 

      가. 삼성에버랜드

에버랜드는 국내 서비스 기업의 고객만족경영 벤치마킹 대상이 될 정도로 성공한 기업입니다. 종업원의 불만을 파악하여 해결하기 위해 노력하고 이렇게 만족한 종업원은 고객에 대한 자발적인 서비스가 가능하기 때문에 가능한 일이라고 할 수 있겠습니다.

      나. 페덱스

페덱스는 백여대에 이르는 수송비행기와 미식축구장의 20배에 달하는 멤피스의 메인허브, 오클랜드를 비롯한 여러 곳의 서브 허브, 2만대가 넘는 배달용 밴을 보유하고 있습니다. 또한 최첨단 스캐너를 통해 수화물의 위치를 신속 정확하게 알 수 있으며 30분 내에 수화물의 위치를 알 수 없으면 수화물의 배송료를 받지 않는 서비스를 하고 있습니다. 이 회사의 기업 이념인 '사원 다음에 서비스, 그 다음이 이익'을 바탕으로 설립 때부터 우수한 사원 확보에 노력했으며, 전 직원에 이르기까지 높은 보수를 보장하고 있습니다. 이처럼 고객만족을 위한 서비스 혁신에 노력한 결과 페덱스는 세계적인 택배기업으로 성장하였습니다.

 

3. 공공기관의 CS성공사례

      가. 한국철도공사

한국철도공사는 만성적자에 시달리는 대표적인 국영기업중의 하나였습니다. 하지만 새로 부임한 한국철도공사 사장의 지휘 아래 고객만족경영을 위한 서비스 아카데미, 상품 개발등을 실행하였고 그 결과 한국철도공사는 고객만족경영이 공기업에 도입되어 성공한 좋은 사례가 되었습니다.

 

 

위의 사례에서 볼 수 있듯이 고객만족경영을 성공한 일류기업은 다음과 같은 특징을 가지고 있습니다.

1. 고객지향사고로 무장하여 모든 업무프로세스가 고객을 중심으로 이루어져 있다.

2. 종업원들의 불만을 파악하여 이를 해결하기 때문에 종업원들의 만족도가 높고 이러한 높은 만족도가 고객에 대한 자발적인 서비스를 가능하게 한다.

+ Recent posts