디테일 연구소. by (주)에임투지


↑ 용어 1과 2 중, 자신에게 더 익숙한 용어가 몇개나 나오는지 헤아려봅시다

 

고객지향사고란 사실 많은 사람들이 이미 알고 있는 개념이지만 단순히 머리 속에서만 피상적으로 이해하고 있을 뿐, 실제 행동철학으로 받아들여 자기의 모든 생활에서 고객지향사고를 실천에 옮기지 못하는데 문제가 있습니다.

 

예를 들어 시장조사에 대한 프리젠테이션을 할 때 얼마나 열심히 조사했는지를 보여주기 이해 복잡하고 어려운 수식을 늘어놓는다거나, 기업의 연수프로그램을 기획할 때 연수담당직원이 전문과 몇 사람과 상의하여 그들이 필요다고 여기는 내용을 중심으로 교육프로그램을 기획하는 경우입니다.

 

프리젠테이션을 잘하기 위해서는 청중들의 연령과 직책 그리고 성향 등을 고려하여 그들이 듣고 싶어하는 내용이 무엇일까를 생각해야 합니다. 효과적인 연수프로그램을 기획하기 위해서는 교육대상자들에게 간단한 설문 등을 하여 그들이 이번 교육에서 배우고 싶은 내용이 무엇인지를 파악하고 교육대상자들의 상급자 또는 하급자를 대상으로 설문조사하여 그들의 부하직원 또는 상급자들이 어떤 내용을 배우고 오기를 희망하는지를 조사하여 이를 연수프로그램에 반영하도록 하는 것이 중요합니다.

 

고객지향사고를 생활화 하기 위해서는 고객지향사고의 개념은 무엇인지, 왜 이러한 사고가 필요한지, 제품중심의 사고와 어떻게 다른지를 명확히 하고 고객지향사고 성과에 대한 확신이 필요합니다. 이와 같은 고객지향 자세가 갖추어진 다음에는, 자기가 하고 있는 모든 행동, 또는 회사에서 실제 하고 있는 일들, 예를 들어 영업방식, 광고, 제품 개발 등을 고객의 입장에서 생각할 수 있도록 합니다.

 

기업이 고객만족 경영을 실시하기 위해서는 다음과 같은 사항을 유의해야 합니다.

1) 고객이 주역이 되는 조직

: 고객을 주인으로 대하기 위해서는 종업원들이 기업을 위해서 일한다기보다 고객을 위해서 일한다는 태도를 가져야 함

2) 고객만족경영은 직원의 자율성에 기초

: 전통적 조직에서는 고객의 욕구가 무시되기 쉽기 때문에, 종업원의 자율성을 높이기 위해서 기능과 계층이 없는 팀조직으로 가야 함

3) 행복한 직원이 좋은 서비스를 제공

: 스칸디나비아 항공회사의 회장인 얀칼슨은 MOT를 강조, 일선 종업원이 고객을 어떻게 대하느냐에 따라 회사의 운명이 결정되므로

경영층이 종업원을 대하는 것이 그대로 종업원과 고객의 관계에 반영이 된다고 하는 투명조직의 개념을 통해 일선에 있는 사람들을 영웅으로 대우해주어야 그들이 고객을 영웅으로 대접하며 봉사할 것이라는 점을 강조

4) 최고경영자의 비전제시 및 실천

: 최고경영자가 고객봉사태도를 생활화 할 때 고객봉사정신이 하나의 가치관으로서 조직 내에 자리잡게 됨

5) 기술 및 제도가 개선되어야 함

: 고객지향적이라는 것은 친절한 서비스만으로 되는 것이 아님. 종업원이 고객을 위한 가치창조를 잘 할 수 있도록 도와줌

 

 우리가 고객지향사고를 하나의 행동철학으로 받아들여 생활화할 때 보다 성공적인 인생을 살 수 있고 나아가 각자가 속한 조직의 경쟁력을 높일 수 있으며, 궁극적으로는 우리 사회 전체가 보다 상대방을 존중하는 선진사회로 발전할 수 있을 것입니다.


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