고객만족지수의 측정

측정에서부터 고객만족경영은 시작된다. 측정할 수 없다면 개선할 수 없다.

(If you can't measure, it you can't improve it)

- 측정하지 않으면 지금 어디 있는지, 어디로 가고 있는지 알 수 없기 때문에

발전이 가능할 수 없다는 것을 의미

 

 

고객만족경영을 위해서는 매출액이나 이익, 시장점유율 등을 알 수 있는 재무적 지표도 필요하지만 고객, 종업원, 경쟁자등에 대한 고객 관련 지표 또한 필요합니다. 재무적 지표는 과거의 상황에 대해서만 알 수 있지만 고객 관련 지표는 현재에 대해 알 수 있기 때문입니다. 측정시스템이 없을 경우에는 경영성과의 관리가 어렵고 경영성과가 올바른 것인가 파악하기 어렵기 때문에 고객만족의 객관적인 평가는 고객만족경영을 실천하는데 가장 기초적인 과정이라 할 수 있습니다.

 

고객만족도 측정 방법

(1) 자사 제품에 대한 불만·불평제공 수집 : 고객설문지를 비치하거나 고객불만처리 부서를 운영하여 고객불만을 수집

(2) 고객만족도를 직접 설문 조사 : 제품이나 서비스에 대해 만족한 정도를 1~5점으로 표시

(3) 고객만족지수(CSI : Customer Satisfaction Index) : 다양한 요소를 중요도와 고객이 경험한 실적으로 평가

(4) 유령고객 이용 : 고객으로 가장하여 매장을 방문하고, 서비스를 이용하거나 불만을 제기하여 종업원의 반응을 테스트

(5) 이탈고객 조사

이 중에서 이탈고객 조사 시, 이탈율이 높아진다는 것은 기어이 고객을 만족시키는데 실패하고 있다는 것을 의미하므로 개선이 필요합니다.

 

고객만족도를 측정할 때에는 측정지표가 고객의 요구를 반영하고 있는지, 종업원들이 측정지표를 쉽게 이해할 수 있는지, 측정지표의 개발에 이해 당사자가 참여하고 있는지를 고려해야 합니다. 이 외에도 많은 항목을 열거하고 있지는 않은지, 객관성은 유지되고 있는지, 평가방법과 연계가 되고 있는지를 유의해야 합니다. 고객이 똑같이 만족한다고 응답했을 때에도 그 이유는 각기 다르기 때문에 만족과 불만족에 대한 원인 분석도 이루어져야 할 것입니다.

 

고객중심 기업에게는 고객만족이 경영의 목표인 동시에 마케팅 수단이 됩니다.

특히 고객만족지수(CSI)를 1점 높이는 것의 가치는, 스웨덴의 일반 기업의 경우 5년 동안 매년 CSI를 1점씩 높일 때

약 750만 달러의 순현가가 증가한다고 합니다. 이것을 대기업으로 적용할 때에는 더 많은 이익으로 돌아올 것입니다.

 

과거에는 매출규모나 시장점유율과 같은 정량적인 지표로 성과를 측정했지만, 소비자 반응에 근거한 자료인 고객만족지수를 새로운 지표로 이용하는 사례가 증가하고 있습니다.