고객감동경영

"고객만족경영이란?"
기업의 모든 활동이 고객중심으로 이루어지고, 고객만족향상을 위한  

지속적인 노력을 통해 기업이 이윤을 창출하는 것이다.

 

나아가 고객감동경영이란

소비자가 전혀 예상하지 못했던 제품 또는 서비스를 제공함으로써, 소비자를 열광시키는 것이다.

 

선진 우량기업은 "고객평생가치의 극대화"를 강조합니다. 고객평생가치라는 것은 한 고객이 특정 기업과 거래하는 동안 그 기업에게 얼마나 수익을 가져다 주는가를 의미합니다. 즉, 고객평생가치란 한 고객이 평균적으로 기업에게 기여하는 미래수익의 현재가치, 향후 한 고객으로부터 벌어들일 수익을 말합니다.

 

만족한 고객은 계속 구매를 하기 때문에 이탈이 줄어들고 평균 거래기간이 증가합니다. 따라서 기업의 일방적인 희생이 아니라 궁극적으로는 기업의 수익성을 높이는 매개라고 할 수 있겠습니다. 새로운 고객을 창출하는데에는 기존 고객을 유지하는 비용보다  5배나 많은 비용이 들어가므로, 조직 구성원에게 만족한 고객의 가치를 알아보기 쉬운 수치로 분명하게 이해시킬 필요가 있습니다.

 

나아가 시장경쟁이 치열해지고 소비자의 욕구가 다양해지고 있기 때문에 몇몇 성공한 기업은 고객만족을 넘어 고객감동을 목표로 하고 있습니다. ⅰ)제품이나 서비스의 수준을 고객의 기대를 초과하여 이루어지게 함으로써 ⅱ)고객을 감동시키고 ⅲ)브랜드에 대한 감정적인 유대감이 생겨 ⅳ)높은 고객 충성도를 이끌어 내는 것입니다.

 

고객만족은 정적이고 일시적인 개념이며, 제품의 이성적 측면에 대해 고객의 불만을 해소시켜 고객만족을 유도하지만 고객감동은 이성적 측면 뿐만 아니라 감성적 측면같은 모든 측면에서 고객을 열광시켜 장기적이고 지속적인 감동을 유도시킨다는 점에서 차이점이 있습니다.

 

고객 감동경영에는

   ① 잠재적 욕구를 치밀한 소비자 조사에 의해 발굴해내는 것이 필요하고

   ② 고객이 인식하지 못했던 욕구/필요를 찾아내어 제품/서비스를 통해 높은 수준의 만족을 제공

하는 것이 필요합니다.

 

LG전자에서는 개발한 물걸레가 가능한 진공청소기, 라이프스타일 조사센터를 통해 신제품 개발아이디어를 얻고 있는 일본 도시바가 그 좋은 예라고 할 수 있겠습니다.