서비스란?
일반적으로 한 당사자가 다른 당사자에게 소유권의 변동 없이
제공해줄 수 있는 무형의 행위 또는 홛롱을 의미
 
상품에는 유형적인 상품과 무형적인 상품이 있고 유형적인 상품으로는 기업간 품질, 디자인, 기능에 대한 차별성 등을 볼 수 있습니다. 하지만 최근에는 그 차별점이 거의 없어지면서 무형적인 상품이 구매결정에 결정적인 요인으로 자리잡고 있습니다. 예를 들어 국내 삼성 컴퓨터의 경우 가격은 비싸지만, 서비스가 좋다는 평가 때문에 많은 사람들이 구매하여 시장 점유율 1위를 차지하고 있습니다.
 
이러한 서비스에 대한 고객 만족을 창출하기 위해서는 먼저 서비스의 주요 특성을 잘 이해해야 합니다.
 
★서비스의 주요 특성
(1) 서비스는 만져볼 수 없다
: 일반 제품들은 구매 전에 입어보거나 신어볼 수가 있지만 대부분의 서비스는 그것을 구매하기 전까지는 그 결과를 미리 알 수가 없다
(2) 서비스는 대부분 생산과 소비가 동시에 행해진다
: 예를 들어 의사는 환자의 말을 듣고, 진단을 하고, 치료해 준다. 이 경우 의사의 서비스는 생산되면서 동시에 소비된다.
(3) 서비스의 질은 고르지 않다
: 누가, 언제, 어디서 그것을 하느냐에 따라 차이가 많이 난다. 어떤 요리사가 하느냐에 따라 요리의 질이 다른 것은 물론이고, 똑같은 요리사가 요리를 해도 어떤 기분으로 하느냐에 따라 요리의 질이 달라진다
(4) 서비스는 저장할 수 없다
: 서비스는 특정시간에 소비되지 않으면 그 가치를 영원히 잃는다. 빈 비행기 좌석 또는 연주회의 빈 좌석 등은 팔리지 않아서 사라져 버리는 서비스의 예이다.
 
고객 만족 서비스를 창출하기 위해서는 고객지향적 사고로의 전환이 전사적으로 이루어져야 합니다.
 
★고객 만족 서비스를 창출하기 위한 구체적인 수단
(1) 고객과의 접점순간에 고객을 친절하게
: 서비스의 경우 서비스를 제공하는 사람과 고객이 직접적으로 접촉하게 되므로, 제공하는 사람이 고객을 어떻게 대하느냐가 아주 중요함
(2) 종업원 교육훈련
: 제공하는 사람에 따라 제공하는 서비스의 질이 달라지므로, 서비스를 제공하는 사람에 관계없이 서비스의 질이 동일하도록 교육훈련
(3) 서비스의 수요와 공급의 일치
: 수요가 일정하지 않고 재고로 저장할 수도 없기 때문에 수요와 공급의 일치 필요
① 수요 < 공급
    - 가격을 싸게 하거나, 비수기 패키지 등 마련
② 수요 > 공급
    - 대기실 마련, 사전 예약 등으로 수요 조절
③ 일시적인 수요 증가
    - 임시직원 고용, 고객들에게 인센티브를 제공하여 스스로 서비스의 일부를 하게 하는 방법(예 : 주유소의 셀프주유)
(4) 고객과의 접점에서 고객관리
① 서비스에 대한 정보 제공 : 서비스 제품에 관한 최근정보 및 시장정보 등 제공
② 상담서비스 제공 : 금융서비스의 경우 고객의 자산관리 뿐만 아니라 개인적 문제까지 상담 ▶ 상호의존적 관계 강화
③ 고객만족 처리부서 설치 : 공식적인 고객불만처리부서 설치하여 신속하고 정확한 반응 ▶ 만족도 및 신뢰도 향상
④ 고객전담 관리제도 운영 : 중요고객 전담 서비스
 
고객만족을 위해서는 외부마케팅을 고객지향적으로 하는 것도 중요하지만 외부고객과 직접 접촉을 하는 영업사원 또는 현장 종업원을 만족시키는 것도 중요합니다. 성공한 기업에서는 내부마케팅을 시행하여 내부 종업원 만족을 위해 노력하고 있습니다.
 
(1) 내부마케팅이란?
: 고객과 접촉하게 되는 종업원들에게 고객만족을 위한 효과적인 교육 훈련 및 동기부열르 제공하여 모든 지원서비스를 제공하는 사람들이 하나의 팀으로 일하게 하는 것
(2) 내부마케팅 방법
: 교육과 훈련의 중시 / 성취욕구를 중시하는 분위기 조성 / 권한위양과 급여 인센티브 / 동료 종업원을 고객으로 대하는 정신
   / 보상과 동기부여 / 기타 작업환경 개선
 
이러한 고객과의 접촉시에 명심해야 할 것이 있습니다. MOT(Moment Of Truth : 진실의 순간)라는 것인데, 스페인의 투우 용어인 "Moment De La Verdad"를 영어로 옮긴 것으로 원래는 투우사가 투우경기의 마지막에 긴 창으로 소의 급소를 찌르는 순간에서 유래하였다고 합니다. 이는 결정적 순간, 만족과 불만족을 가르는 15초의 순간을 말합니다. 고객은 접점의 순간에 제공된 서비스에 대한 판단과 평가를 내리고 만족과 불만족을 느끼게 됩니다. 


+ Recent posts