우리회사에 맞는 고객만족 실천하기..사례

그동안 스터디한 내용을 바탕으로 각 산업별 고객만족 경영에 대해 알아보고, 고객만족경영에 대한 부분은 마무리 하도록 하겠습니다.

1. 산업재 기업

   가. 특성

- 다른 제품을 만들기 위한, 또는 재판매하기 위한 제품을 다른 기업이나 조직에 판매

- 고객이 개인이 아닌 조직으로, 기업마케팅이 필요/전문적 지식과 경험을 가진 조직이 구매

나. 마케팅전략

① 제품전략 : 제품의 기술 우수성, 성능의 안정성을 강조

② 가격전략 : 거래고객과 관계고객을 구분하여 가격결정

③ 유통전략 : 자사 영업사원/대리인의 고객관례관리가 중요

④ 촉진전략 : 영업사원 중요/전문 잡지 광고/제품 카달로그 제공/전시회 박람회 참여 등

다. 고객관리(고객을 지불하려는 가격과 공급비용에 따라 차별화하여 관리)

① 수동적 고객 : 지불가격 높음/공급비용 적음

            → 수익성이 가장 좋은 고객

② 가격중시 고객 : 지불가격과 공급비용이 낮음

                →  낮은 서비스 수준/저가격 정책

③ 공격적 고객 : 지불가격 낮음/공급비용 높음

           → 특판부서 운영/대량 구매 유도

④ 품질중시 고객 : 지불가격 높음/공급비용 높음/가격보다 품질, 성능 중시

                → 토탈솔루션 제공

2. 인터넷 비즈니스

가. 특성

- 중간상 배제(직접 구매/판매/정보유통)

- 쌍방향성

※ 성공사례 : Dell의 On-line Direct Business Model

나. 고객만족 경영의 중요성

① 전환비용의 최소화로 사이트의 이동이 쉬움

② 인터넷 시장의 경쟁 격화

③ 신규회원 위주의 마케팅/판촉

    → 충성도 저하/비용 증대/수익성 악화

다. 마케팅 전략

① 제품전략

- 규격화되고 고품질의 아이템선정, 고객 중심의 접근이 편리한 웹페이지, 다양한 option 제공 등

※ 성공사례 : 아마존

② 가격전략

- 유통비용 배제와 재고최소화를 통한 가격 Saving

- 할인/리스 등의 다양한 가격지불제도

③ 유통전략

- 서비스 만족(배달 기일 축소/배달확인 시스템)

- 물류 비용 축소 : Outsourcing/기존유통점 이용

④ 광고전략

- Push/Pull광고

- 제휴프로그램

- 검색사이트 등록

⑤ 판촉 및 홍보전략

- Online Evet : 경품, 유명인과의 Event

- Give away : 선물, sample 제공

- E-Community 공동체 형성 : 동호회 지원

⑥ 고객 서비스/고객관리

- 다양한 고객서비스 제공 : Help site/전화상담 Counselling

- 고객불만 접수/피드백 접수 : 게시판, 전자우편

- On-line 주문/배달 서비스 제공 : 주문확인 system

3. 행정기관

가. 고객만족 경영의 필요성

① 국민의 소비자 주권의식 증대

② 고객만족 서비스 요구 증대

③ 행정의 비효율성 개선 요구 증대

④ 행정기관 고객만족 경영 → 사회 파급효과 → 국가 경쟁력 증대

나. 고객불만

① 행정 기관 관리자의 고객의식 부족 : 권위적, 불친절

② 행정 편읮의 절차 : 기능의 세분화/종합적 서비스 부족

③ 행정 업무에 대한 지식 부족

④ 불편한 행정 서비스 이용 경로

⑤ 행정 서비스 홍보 부족

다. 고객만족 경영 방법

① 제출 서류의 축소 및 작성의 용이

② 세무 행정에 대해 안내 : 법규에 대한 설명/온라인으로 정보 제공 등

③ 세무고객 만족부서 설치 : 불만 처리/상담요원

④ 고객만족 서비스의 효과 : 탈세방지/세수증대/세무행정의 효율성 증대

4. 의료기관/병원

가. 고객만족 경영의 필요성

- 환자에 대한 고객인식 부족

- 의료인의 대량 배출/경쟁 격화

- 의료서비스에 대한 고객불만 증대

- 의료서비스 고객만족 증대 → 경영성과(수익성) 개선

나. 고객불만

- 의사의 환자에 대한 권위적 태도

- 의료서비스에 대한 설명/정보 제공 부족, 과잉 진료행위

- 환자를 고객으로 인식하지 않음 : 불친절

다. 고객만족 경영 방법

① 의료 서비스 정보 충분히 제공

② 환자를 고객으로 인식 : 환자와의 의사소통/친절

③ 광고 및 홍보를 통해 차별화된 서비스 홍보

④ 원격 진단 서비스 도입 : 인터넷 활용

⑤ 건강에 대한 종합적 해결책을 원스톱으로 제공하는 의료 센터

라. 의료기관 고객만족 경영사례

- 환자 편의 향상위원회 : 환자 불편 사항 / 건의 개선 방안 제시 / 현장 확인

- 인턴/레지던트의 친절교육

- 간호원 실명제 : 한 간호원 전담 관리

5. 금융기관/은행

가. 고객만족 경영의 필요성

- 금융시장 개방으로 인한 경쟁 치열

- 은행간 인수합병/대형화

- 고객의 불만 증대로 인한 고객만족 경영의 필요성 증대

나. 고객만족경영 도입방법

① 은행의 마케팅 도입 5단계

- 1단계 : 적극적 광고 판촉/영업 강화

- 2단계 : 친절 서비스/우호적 실내 분위기

- 3단계 : 시장 세분화/신상품 개발/혁신

- 4단계 : 차별화/포지셔닝 정립

- 5단계 : 통합 마케팅/고객분석, 마케팅 기획/통제

② 구성원의 의식 전환 : 고객중심 문화로의 전환

③ 상품위주/판매위주에서 고객중심 경영으로 전환

④ 고객중심 마케팅/경영

⑤ 고객중심 상품 개발

⑥ 고객지향적 가격전략

다. 금융기관/은행의 고객만족 경영사례

ⅰ) 금융서비스의 기계화/자동화(ATM확대, 인터넷 뱅킹)

ⅱ) 적극적 광고/홍보 활동(은행이미지 고양광고, DM 및 뉴스레터 발송)

ⅲ) 원스톱(One-Stop) 서비스 제공 : 한 창구에서 종합 서비스 제공

ⅳ) 철저한 고객관리 : 고객전담관리제도, 고객불만 처리부서 등

6. 서비스기업

가. 서비스 기업의 고객만족 경영 필요성

- 서비스 시장 규모 확대

- 서비스 분야의 시장 개방으로 인한 경쟁 격화

- 소비자 욕구의 다양화

나. 특성

① 만져볼 수 없으므로 구매전 결과를 알 수 없다

② 생산과 소비가 동시에 이루어짐

③ 서비스의 질이 고르지 않음 : 종업원 교육필요

④ 저장할 수 없음 : 수요의 변동에 맞추기 어려움

다. 고객만족경영 방법

① 서비스 형태의 유형화(예 : 보험의 혜택 도표화)를 통해 고객의 신뢰 유도

② 고객과의 접점에서의 친절 응대

③ 서비스의 질이 일정하도록 종업원 교육 훈련

④ 수요와 공급을 조정/일치

⑤ 철저한 고객관리 : 서비스 정보제공/기념일 감사편지/고객관계 관리자 배치 등