고객만족 서비스를 창출하라 - 고객만족서비스Ⅱ

서비스 기술이란 

아름다운 매너와 자세, 적극적인 마음가짐 그리고 친절한 말씨와 세련된 화술 등 전반적인 것을 의미 

 

기업이 만들어 내는 품질에는 상품품질, 영업품질, 서비스품질이 있습니다. 상품품질은 고객의 성능 및 사용방법을 구현한 하드웨어 품질이고 영업품질은 고객에게 상품과 서비스를 제공하기까지의 품질입니다. 최근에는 상품품질과 영업품질에 있어서 그 차이가 거의 없기 때문에 고객으로부터 신뢰를 획득하기 위한 휴먼웨어 품질, 즉 서비스품질이 특히 강조됩니다.

 

이 때에는 모든 사원이 고객의 입장에서 노력해야 하는데, 그 중에서도 고객과의 접점에 있는 현장사원의 역할이 아주 중요합니다. 고객의 욕구, 각종 정보의 수집과 피드백이 이루어지며 최접점의 직원은 회사의 얼굴이기 때문에 말씨와 태도 등 모든 면에서 고객에게 회사에 대한 이미지를 심어줄 수 있기 때문입니다.

 

고객이 제기하는 불만에 대한 대처도 중요합니다. 제품을 구매한 고객의 5~10%만이 기업에 직접적으로 불평을 합니다. 나머지 90% 가량의 대다수 고객은 불만에 대해 침묵하는데, 이 중에는 진정으로 만족한 고객과 불만족했지만 침묵하는 고객이 있습니다. 영국 공정거래위원회의 조사에 따르면 1)불만이 만족스럽게 처리된 경우에는 3/4가 재구매를 하고, 2)불만이 만족스럽지 않게 처리된 경우에는 1/2만이 재구매를 한다고 합니다. 또한 3)만족하지 하면서 불평을 안했을 경우에는 2/3가 구매상품을 바꾼다고 합니다.

이것은 고객이 불만족할 경우 불평을 제기하도록 한 후 불만을 잘 처리하여 만족시킨다면 처음에 잘못해서 잃을 뻔한 매출액의 75%를 되찾을 수 있게 됨을 의미합니다.

 

미국 P&G사는 어떤 전화도 할 수 있는 무료전화를 개설하여 고객이 클레임을 걸거나 문의한 내용을 모두 요약하여 경영진에 보고 합니다. 경영진에서는 이를 참고하여 신제품 계획 및 마케팅 정책 변화시 참고하게 됩니다. 고객의 클레임은 단순한 고객의 불평이 아닌 기업에 대한 기대이므로 고객의 기대에 부응하기 위해 고객지향적 기업에서는 더 많은 노력을 기울여야 합니다.

 

고객클레임 처리과정은 다음과 같습니다.

가. 1단계(듣기)

     - 고객의 불만을 절대 피하지 말고 끝까지 전부 들음. 메모하여 고객이 반복해서 클레임 내용을 이야기하지 않도록 함.

나. 2단계(행동,공감)

     - 고객은 자신의 불만사항에 대해서 기업이 이해를 해주고 있다는 것을 느끼는 것 만으로도 불만이 크게 약화됨

다. 3단계(사실,사과)

     - 회사 잘못인 경우, 최대한 변명을 하지 말고 성의있고 솔직하게 사과

     - 고객 잘못인 경우, 고객의 잘못을 비판하거나 반격하지 말고, 고객의 잘못은 간접적으로 지적하며 자존심이 상하지 않도록 배려

라. 4단계(해결)

     - 최대한 빠른 처리가 고객 클레임 처리에 중요한 요소

마. 5단계(확인)

     - 해결 부분을 확인하고 고객의 만족유무를 정확하게 파악. 결과를 분석 검토하여 동일 클레인이 재발하지 않도록 유의

 

고객의 불만을 처리할 때 유의할 점은 다음과 같습니다.

1) 고객에게 말려들지 않아야 한다

: 고객이 큰소리 친다고 덩달아 목소리가 높아져서는 안되며, 끝까지 냉정함과 침착함을 견지해야 한다.

2) 솔직히 사과해야 한다

: 진지하게 사과하면 고객의 마음은 가라앉게 되어있고, 오히려 호감을 가질 수도 있는 것이다. 그것이 고객의 심리이다.

3) 고객을 막다른 골목으로 몰지 말아야 한다

: 고객과의 다툼에서 중요한 것은 누가 이겼느냐가 아니라 그 다툼이 끝난 다음 고객이 어떠한 감정을 갖게 되느냐 하는 것이다. 그러므로 고객이 잘못한 경우라도 고객을 잘 감싸 안아야 한다.

4) 고객과 논쟁하지 말아야 한다

: 고객과의 논쟁에서 얻는 것은 자사에 대한 신뢰를 잃는 것 뿐이다.

5) 가능한 한 문제를 초기단계에서 해결한다

: 일선직원이 불평을 처리하면 빠르고 간단하게 처리되기 때문에 고객이 좋아한다. 또한 일선직원이 불평을 처리하면 돈을 절약할 수 있어 경영성과에도 도움이 된다.

 

기업의 입장에서 고객불만이 중요한 것은 첫째, 고객유지율을 증가시켜 이윤을 높일 수 있고 둘째, 좋지 않은 평판을 미리 막아 고객 충성도를 유지할 수 있으며, 셋째, 경영진의 경영활동에 유용한 정보를 얻을 수 있기 때문입니다. 고객의 불만은 기업에 기대하고 있다는 반증이므로, 이를 잘 해결하고 개선하여 기업 이익 창출에 효과적으로 사용 할 수 있어야 하겠습니다.