고객의 평생가치를 극대화하라 - 고객로열티

"만족한 고객의 60%가 다음에 제품을 구매할 때에는 다른 브랜드로 옮긴다" 

기존 고객의 유지를 통하여 재구매율을 높이는 것이 기업이익창출에 도움이 된다. 

 

한 조사에 의하면 만족한 고객의 60%가 다음에 제품을 구매할 때에는 다른 브랜드로 옮긴다고 합니다.

이는 곧 고객만족만이 기업의 이익에 절대적인 영향을 미치는 것은 아니라는 것을 뜻합니다.

 

과거에는 고객만족 수준을 높이는 것이 기업의 이익을 증대하는 길이라고 여겼기에, 고객만족을 위한 많은 투자를 하고 적극적인 노력을 기울였습니다. 하지만 현재에는 고객만족과 이익창출과의 상관관계가 높지 않다는 것이 밝혀져서, 고객충성도(Loyalty)를 높여 재구매로 연결시키기 위한 방법을 고민하고 있습니다.

 

이동통신회사의 경우, 과거에는 고객들이 신규 가입에 대한 인센티브를 얻기 위해 자주 서비스 회사를 바꾸는 경향이 발생하였고 자사 서비스에 대한 충성도 하락하여 해약된 고객을 보충하기 위한 막대한 판촉 행사를 벌이게 되었습니다. 결국 신규고객을 끌어들이기 위한 수단이 결과적으로는 기업의 수익성을 악화시키게 된 것입니다. 신규고객 개척 또는 시장점유율 확대 위주의 마케팅 전략은 고객의 충성도를 떨어뜨리며, 기업의 수익성만 악화시키는 결과를 가져옵니다.

 

위의 사례에서 볼 수 있듯이 고객 로열티 경영의 궁극적인 목적은 충성고객을 확보하여 기업의 수익성 즉 이익창출을 높이자는 것에 있습니다. 충성고객을 많이 확보할 수록 기업의 마케팅 비용은 줄어들고 매출이 늘어남으로써 이익창출이 증대되는 것입니다.